Der Schlüssel zu messbarer Verbindlichkeit im IT-Support
Externer IT-Support soll Unternehmen dabei helfen, sich stärker auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren – oft jedoch führt dieser zu zusätzlichen Belastungen. In der Praxis sind intransparente und ineffiziente Kommunikationswege häufige Probleme, die die Bearbeitung von Support-Anfragen erheblich verzögern. Dadurch fehlt oft die Nachvollziehbarkeit, was die Einhaltung von Service-Level-Agreements (SLAs) erschwert und zu Konflikten zwischen Kunden und Providern führt. Da die Prozesse und Tools von Unternehmen und Dienstleistern meist eng verknüpft sind, gestaltet sich ein Wechsel des IT-Dienstleisters oft als schwierig. Eine vermittelnde Instanz, die als Bindeglied zwischen beiden Seiten fungiert, kann hier Abhilfe schaffen und den Support durch messbare Effizienz- und Produktivitätssteigerungen verbessern.
Unternehmen schließen detaillierte SLAs mit ihren IT-Dienstleistern ab, um schnelle Reaktionszeiten und hohe Servicequalität sicherzustellen. Doch diese Vereinbarungen bringen wenig, wenn die Einhaltung nicht durch nachweisbare Key Performance Indicators (KPI) gemessen wird. Ob SLAs tatsächlich eingehalten werden, bleibt oft unklar. „Ohne verbindliche Messbarkeit bleibt Unternehmen quasi nur ihr Bauchgefühl“, sagt René Vierkorn, Chief Marketing & Sales Officer bei Lomnido GmbH, einem Spezialisten für digitale Kommunikationssoftware im Service Management. Obwohl SLAs für Provider von großer Bedeutung sind, ist es für Kunden riskant, sich allein auf ihr Bauchgefühl zu verlassen.
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Kaum nachvollziehbare Kommunikation
„Messbarkeit ist eine Funktion der Verbindlichkeit“, erklärt Roland Csombai, Head of Sales bei Lomnido. Ohne konkrete Messung der Provider-Leistungen wird die vertragliche Verbindlichkeit schnell vage. Fragen wie, welcher Mitarbeiter wann welche Informationen weitergegeben hat und wie lange die Antwortzeiten waren, lassen sich ohne messbare KPI kaum beantworten. Dies führt oft zu Diskussionen und Alltagsproblemen. „Was innerhalb eines offenen Tickets passiert, ist oft ein schwarzes Loch“, so Csombai.
Eine spezielle Übersetzungs-Software kann hier Abhilfe schaffen, indem sie als vermittelnde Instanz zwischen den Tools von Kunden und Providern fungiert. Diese Middleware dokumentiert die Kommunikation transparent und ermöglicht es, die Dienstleistungen der Provider genau zu messen und die Einhaltung der SLAs zu überprüfen. Beispielsweise bietet der SIAM-Broker von Lomnido eine solche Lösung. „Dank der Messbarkeit durch eine Middleware können Kunden die Qualität der IT-Services verbessern und letztlich Zeit, Geld und Nerven sparen“, so Csombai.
Vermeidung technischer Komplexitäten
Ein weiterer Vorteil einer spezialisierten Middleware besteht darin, dass Kunden und Provider weiterhin in ihren eigenen Tools und Prozessen arbeiten können. Ohne eine vermittelnde Software müssten Kunden ihre Tickets über das Tool des Providers erstellen oder Schnittstellen zwischen den Systemen schaffen, was technisch komplex und fehleranfällig ist. Mit einer intelligenten Middleware laufen alle Kommunikations- und Datenaustauschprozesse über ein zentrales Tool, wodurch technische Probleme und die Notwendigkeit, Arbeitsweisen anzupassen, vermieden werden. „Enterprise-Kunden und Provider können effizient in ihren etablierten Prozessen weiterarbeiten“, so Vierkorn.
Verbindliche und effiziente Zusammenarbeit
Eine solche Middleware verbessert nicht nur die Zusammenarbeit zwischen Enterprise-Kunden und ihren Providern, sondern erhöht auch die Datensicherheit. Durch verschlüsselte Kommunikationswege werden Daten sicher übertragen, und die Integration über eine Standard-API sorgt für zusätzliche Sicherheit. „Das ist viel sicherer, als wenn jemand manuell Schnittstellen programmiert“, erklärt Csombai.
Auch ein Wechsel des IT-Providers wird durch den Einsatz einer Middleware erleichtert. „Viele Kunden würden gerne ihren Provider wechseln, fürchten aber den Aufwand“, so Csombai. Eine Middleware macht den Wechsel einfacher, da sie die Verknüpfung der Tools und Prozesse erleichtert. „Kunden können den alten Provider einfach ab- und den neuen anstöpseln, ohne große Änderungen in ihren eigenen Systemen“, betont Vierkorn.
Fazit
Externer IT-Support sollte die Kapazitäten für das Kerngeschäft erhöhen, führt jedoch oft zu zusätzlichen Aufwänden durch ineffiziente Kommunikation und mangelnde Transparenz. Eine spezialisierte Middleware kann als Bindeglied fungieren, die Kommunikation dokumentieren und Prozesse normieren. So können Kunden die Leistungen ihrer Provider besser messen und steuern, was zu einer effizienteren Zusammenarbeit führt. Zudem erhöht eine Middleware die Datensicherheit und erleichtert den Wechsel des IT-Providers, da Kunden ihre etablierten Tools und Prozesse beibehalten können. Auch intern bietet eine Middleware Vorteile, indem sie unterschiedliche Systeme und Prozesse innerhalb eines Unternehmens effizient verbindet.
Text basiert auf einer Pressemitteilung von: Lomnido
